2016.07.10

Ζήτημα αξιοπιστίας

Ένα από τα μεγάλα προβλήματα στο ελληνικό επιχειρείν είναι αυτό της αξιοπιστίας. Συχνά, κατηγορούμαστε, ως λαός, πως αποφεύγουμε το ρίσκο, πως είμαστε καχύποπτοι και συντηρητικοί στις ενέργειες, τα πλάνα, την γενικότερη δραστηριότητά μας. Και σε έναν μεγάλο βαθμό είναι αλήθεια.

Υπάρχουν όμως και αρκετοί λόγοι που συμβαίνει αυτό: η ελληνική πραγματικότητα είναι γεμάτη από περιπτώσεις που απογοητεύουν και χαρακτηρίζονται από επιπολαιότητα, πλήρη αδιαφορία για την φήμη ή την εμπιστοσύνη που εμπνέει κανείς, περιπτώσεις ‘αρπαχτής’ από τον πιο μικρό επαγγελματία που θα σου πουλήσει ένα ελαττωματικό προϊόν εν γνώσει του και θα αρνηθεί την ευθύνη, μέχρι την μεγάλη επιχείρηση που θα παραβεί βασικούς κανόνες μιας συμφωνίας ή δεν θα πληρώσει για υπηρεσίες και αγαθά που αγόρασε. Δεν είναι όμως όλοι έτσι και μερικές φορές εμφανίζονται εγχειρήματα που επιδεικνύουν καινοτομία και υπόσχονται πρόοδο και αλλαγή, παρά τις αντίξοες συνθήκες. Και σε αυτό το άρθρο θα ήθελα να ασχοληθώ με ένα από αυτά, μια εταιρία που έχει συγκεντρώσει εντελώς αντιφατικές απόψεις γι’αυτήν και που έχει επιτύχει σημαντικά στην αγορά, αλλά παράλληλα, κατά τη γνώμη μου, έχει κάνει και εξακολουθεί να κάνει πολύ σημαντικά λάθη που ίσως της κοστίσουν περισσότερο απ’ότι νομίζει.

Η περίπτωση της Viva

Την εταιρία Viva την παρακολουθώ πολλά χρόνια και είχα την χαρά να γνωρίσω και την βασική ομάδα των ιδρυτών της, με τους οποίους έχω μιλήσει πολλάκις. Είναι άνθρωποι έξυπνοι, που δουλεύουν πολύ και παρά τις συνθήκες κατάφεραν να στήσουν μια πολύ δυναμική εταιρία με παρουσία σε πολλές ‘αγορές’: αυτή της μουσικής, του τουρισμού, των τηλεπικοινωνιών, των εισιτηρίων για θεάματα και, πρόσφατα, των πληρωμών.

Προ αρκετών ετών, στο ξεκίνημά τους στον χώρο των τηλεπικοινωνιών, την επέλεξα τόσο για προσωπικούς όσο και για τους εταιρικούς αριθμούς της Cosmical, καθώς είχε εξαιρετική ποιότητα υπηρεσιών, καλοστημένη υπηρεσία και πολύ ανταγωνιστικές τιμές. Προφανώς η αγορά των αριθμών και υπηρεσιών SIP/VoIP σταδιακά έπαψαν να είναι βασικό αντικείμενο της εταιρίας και έτσι στις 28 Ιανουαρίου 2015 (πριν από περίπου ενάμιση χρόνο) κάποιος στην διοίκηση της εταιρίας επέλεξε να αυξήσει τις τιμές της 3 φορές (300%). Αυτό δεν το έπραξε όμως δίνοντας προειδοποίηση ούτε εξηγώντας τον λόγο που αύξησε τις τιμές, δεν έβγαλε κάποια ανακοίνωση που να δικαιολογεί την αύξηση (π.χ. λόγω αύξησης του δικού της κόστους), αλλά απλά δημοσίευσε τον ‘νέο τιμοκατάλογο’. Η απρόσμενη, ξαφνική, αδικαιολόγητη και τεράστια αύξηση προκάλεσε την αντίδραση αρκετών πελατών της (βλ. για παράδειγμα ένα από τα σχετικά threads στο adslgr.com).

Μια τέτοια ενέργεια, που δεν συνοδεύεται από μια πολύ καλή και πειστική εξήγηση δεν μπορεί να ερμηνευθεί ως καλή πρακτική, αλλά είτε ως λάθος ή — για τους λιγότερο καλοπροαίρετους — πιθανόν μια προμελετημένη κίνηση σταδιακής απομάκρυνσης από μια αγορά στην οποία η εταιρία μάλλον δεν βλέπει μελλοντικά κέρδη. Είναι προφανώς δικαίωμα της κάθε εταιρίας να ορίζει τις τιμές των υπηρεσιών της όπως επιθυμεί (εφόσον το νομικό πλαίσιο του κλάδου/τομέα της το επιτρέπει), όμως αμφιβάλλω για το πόσο έξυπνο είναι αυτό: όταν παρέχεις μια μόνιμη, σταθερή υπηρεσία στην οποία βασίζονται οι πελάτες σου σε βάθος χρόνου, σε αντίθεση με μια ‘βραχυχρόνια’ (ή ακόμη και στιγμιαία) υπηρεσία, όπως π.χ. η πώληση ενός εισιτηρίου, είναι σημαντικό να διατηρείς την φήμη, την αξιοπιστία και την εμπιστοσύνη που σου έχουν οι πελάτες σου, αποφεύγοντας τις δυσάρεστες εκπλήξεις, ή τέλος πάντων κάνοντας την υπηρεσία όσο πιο προβλέψιμη γίνεται. Θα μπορούσε να πει κανείς πως οι τηλεπικοινωνίες είναι μια τέτοια υπηρεσία.

Ιστορικά όμως μια άλλη υπηρεσία είναι αυτή που εξ’ορισμού εδράζεται στην εμπιστοσύνη: η τραπεζική. Μια τράπεζα, στις ημέρες μας ειδικά, δεν εμπορεύεται χρήμα — αυτό μάλλον της λείπει. Κυρίως εμπορεύεται εμπιστοσύνη. Απορώ λοιπόν, ελλείψει όχι απλώς πειστικής αλλά οποιασδήποτε εξήγησης από την πλευρά της Viva, με ποιό κριτήριο αυξήθηκαν οι τιμές σε μια υπηρεσία της — αυτήν των υπηρεσιών τηλεπικοινωνιών — με έναν τόσο άκομψο και δυσάρεστο τρόπο που προδίδει την εμπιστοσύνη των πελατών της, που καταστρέφει την αξιοπιστία της στην αγορά ως ένας σταθερός και σοβαρός πάροχος υπηρεσιών, όταν η ίδια εταιρία προσπαθεί με νύχια και με δόντια να αποδείξει την αξία της σε έναν χώρο όπου η εμπιστοσύνη είναι ο πιό βασικός παράγοντας και ταυτόχρονα υπάρχει τεράστιο έλλειμμα αυτής από τους συστημικούς παίκτες τους οποίους καλείται να ανταγωνιστεί. Αν μη τι άλλο εγώ θα έκανα ό,τι μπορούσα για να αυξήσω την εικόνα της εταιρίας ως σοβαρή και να εμπεδώσω στο μυαλό των καταναλωτών (αλλά πρωτίστως των επαγγελματιών) στους οποίους απευθύνομαι την απόλυτη και ακλόνητη πεποίθησή μου να γίνω και να παραμείνω ένας σταθερός και αξιόπιστος συνεργάτης και όχι μια εταιρία που συνηθίζει να ‘ανοίγεται’ σε νέους κλάδους για μερικά χρόνια, ‘πηδώντας’ από τον ένα στον άλλο σε αναζήτηση γρήγορου και μεγάλου κέρδους.

Κι εδώ ερχόμαστε στο ζητούμενο. Με την οικονομία σε κρίση και τις σαθρές συνθήκες που μας έφτασαν εδώ, κατά πολλούς οι τράπεζες είναι εντελώς ανεπαρκείς για την σύγχρονη οικονομία, αρκούμενες στο να αναμασάνε διεθνή buzzwords τύπου ‘fintech’ και να σπαταλούν εκατομμύρια σε εξαιρετικά κακά προγράμματα επιβράβευσης, κιτς διαφημίσεις και εφήμερες αναλαμπές επιφανειακού εκσυγχρονισμού (βλ. ο μαραθώνιος των POS), ενώ παράλληλα συνεχίζουν να προσφέρουν εξαιρετικά λίγα σε μια οικονομία και κοινωνία που καταρρέει, αφιερώνοντας τεράστιο μέρος του χρόνου και των πόρων τους στον (είμαι βέβαιος πολύ δυσάρεστο) χώρο των Μη Εξυπηρετούμενων Δανείων. Και αυτό νομίζω συνοπτικά εξηγεί γιατί η Viva, και η κάθε αντίστοιχη εταιρία που επενδύει και μπαίνει σε αυτόν τον χώρο, με σαφώς μεγαλύτερη δυναμική καινοτομίας και ανανέωσης από τους υφιστάμενους παίκτες, θα έπρεπε να έχει ως πρωτεύουσα μέριμνα της την ενίσχυση εικόνα της ως αξιόπιστο συνεργάτη, τόσο των καταναλωτών όσο και των επαγγελματιών. Και αυτό σημαίνει όχι απλά να προσφέρει καινοτόμες υπηρεσίες αλλά να προσφέρει όσο το δυνατόν μεγαλύτερες εγγυήσεις και να προβάλλει την εικόνα της ακλόνητης σταθερότητας και εμπιστοσύνης.

Αυτό δεν συνάδει με μια εταιρία που, χωρίς προειδοποίηση, εν μια νυκτί, τριπλασιάζει τις τιμές της στις υπηρεσίες τηλεπικοινωνιών (και που, γενικότερα, έχει αφήσει να παρακμάζουν καθώς μάλλον δεν της ‘βγάζουν’ πλέον αρκετά χρήματα για να ασχοληθεί). Ή, για παράδειγμα — τουλάχιστον μέχρι πρόσφατα — που αναγκάζει τους πελάτες της είτε να χρησιμοποιούν το ‘πορτοφόλι’ της ή να πληρώνουν 3 ευρώ επιπλέον προμήθεια (που αν και μάλλον νόμιμο, δημιουργεί σοβαρές αμφιβολίες για τις προθέσεις της εταιρίας), ή που ζητά ‘φιλοδώρημα’ από τον καταναλωτή κατά την αγορά εισιτηρίων (που σίγουρα υπολείπεται της απαραίτητης σοβαρότητας). Σίγουρα τα παραπάνω, ανεξάρτητα από το εάν υπάρχει εμπορικό, νομικό ή όποιο άλλο έρεισμα γι’αυτά, δεν δίνουν την εικόνα ενός αξιόπιστου, σταθερού συνεργάτη, ενός σοβαρού νέου παίκτη που δεν ζητά απλώς την προσοχή σου για 5′ και €20 στα πλαίσια της πώλησης ενός εισιτηρίου συναυλίας ή θεάτρου, αλλά ζητά και προσπαθεί να κερδίσει την εμπιστοσύνη σου για πολλά χρόνια και πιθανόν το μεγάλυτερο μέρος των εσόδων που θα έχεις αυτά τα χρόνια για να σου προσφέρει υπηρεσίες εκκαθάρισης ηλεκτρονικών πληρωμών. Και μπορεί ίσως ένας καταναλωτής εύκολα να συγχωρήσει την παραπάνω επιπολαιότητα και έλλειψη σοβαρότητας, αλλά φοβάμαι πως οι επιχειρήσεις και οι επαγγελματίες δεν θα τα συγχωρήσουν τόσο εύκολα.

Και είναι κρίμα, γιατί από πολλές απόψεις η Viva είναι μια από τις λίγες εταιρίες που πραγματικά έχουν καινοτομήσει στην Ελλάδα στον χώρο του ηλεκτρονικού επιχειρείν τα τελευταία χρόνια, με μεγάλη δυναμική και μέγεθος που θα μπορούσε, με σωστή εκτέλεση, να φέρει μεγάλες αλλαγές και πιστεύω πως χρειαζόμαστε τέτοια εγχειρήματα – που όμως για να επιτύχουν σε βάθος χρόνου θα πρέπει να πείθουν ακόμη και τον πιο σκεπτικό και επιφυλακτικό παρατηρητή. Όχι μόνον για την καινοτομία τους — και όσα αυτή επιφέρει — αλλά για την αξιοπιστία τους, την διάρκεια και την σταθερότητά τους. Αυτό, για εμένα, είναι το βασικό πρόβλημα της Viva, και πολλών άλλων εταιριών στην Ελλάδα, σήμερα και αυτό που θα ήθελα να δω να αλλάζει.

comments

2014.11.11

The ‘Net As A Utility – Arcs of Political Discourse

In the years between his sensational appearance as a Junior Senator before his colleagues at the Democratic National Convention in 2004 and his election in late 2008, Barack Obama carefully built a public profile of a quasi-radical reformist who, at the same time, is in touch with the world and realistic about the limits and power of politics. He consistently and systematically demonstrated his eagerness to make things better and fairer for the average citizen of his country, the economy and the world. You could argue, and many have since the early parts of his campaign in 2008, that Obama vastly over-promised. His campaign for ‘CHANGE’ had the power to convince even the most disenfranchised voter, the apolitical class.

Just a few short years later, Obama’s pre-election rhetoric seemed as far from his actual policy as his predecessor’s posturing about the US’s military successes in the Middle East. What happened? Being elected to office, I guess; Large-scale domestic and international SIGINT/eavesdropping, Guantanámo, the current mess in Iraq and Afghanistan, his back-pedalling on environmental policy. The US Economy is arguably in a better place than it was when he took over, but he hasn’t managed to revive it to an extent that would safeguard it for the future, while inequality is still a massive social issue in the US.

Over-promising inevitably resulted in under-delivering and this could not possibly exclude issues like regulating the Internet, that are somewhat less important, at first glance, than healthcare or war.

Obama’s policy on the openness of the ‘Net was, effectively, the lack of any policy. The FCC, lobbied intensely by the few monopolies that rule both backbones and the last-mile in the US and the affluent stakeholders in those oligopolies and monopolies, failed to provide any safeguards for the open Internet; in 2013 we saw the first open dispute between a technology company (Netflix) and cable providers when the former saw the performance of its service degrade to the point where it threatened its survival. Netflix ended up paying those providers to make sure its videos reached consumers in reasonable speeds and the end of the open, fair, Internet had begun.
»

comments

2014.07.02

Unwarranted Takedown

A few days ago Microsoft, in what is probably the silliest action they’ve taken in a while now, took down 22 domains belonging to dynamic DNS company noip.com. We know ’cause we use their services at Cosmical. Their move, against a service provider of this sort, is unprecedented and somewhat dangerous from a legal perspective; their argument was that hosts using the dynamic DNS services of noip.com were spreading malware and engaged in illegal activity.

Instead of engaging with noip.com to disable those hosts and block those accounts, they opted to go to (US) Federal Court and get warrant seizing the domains and crippling not just the culprits, but effectively thousands (if not millions) of noip.com customers.

The problem here is that there is no proportion in Microsoft’s response and no concern for the legitimate users of the service, while jeopardising the service provider’s integrity and reputation in the process. It would be akin to disconnecting a nation from the internet, just because there were a few hacking attempts originating in it. By that same logic employed by Microsoft, other service providers, including Microsoft itself, might be in danger of domain seizures, disconnection etc. because a very small percentage of their customers broke the law.

Obviously the responsibility does not only lie with Microsoft here, but also with the Federal Court that allowed and enabled Microsoft to disrupt noip.com’s service. On its part noip.com claimed that Microsoft never contacted them about the problems they experienced and that they would have been able to take targeted measures to stop the abuse from happening without affecting the vast majority of their customers who are now experiencing an outage.

It will be interesting to see how noip.com customers will react; it would be great if a Class Action Lawsuit arose and was filed against Microsoft, which would hopefully lead to other companies choosing more civilized ways of resolving disputes and countering abuse in the future. I guess nothing of the sort is going to happen. Instead of any legal proceedings against Microsoft, noip.com will eventually get hold of its domains back from Microsoft and the service will be restored.

But the very fact that those domains got ‘hijacked’ by Microsoft so easily in the first place and the precedence it sets is frightening and dangerous. That is, the fact that a single corporation, without any due care for the side-effects to lawful customers of a service provider, is able to take the service down, is cause for great concern.

comments

2014.05.04

Υπερίων & η αγορά της Ευρυζωνικότητας

Ξαναγυρίζω σε ένα θέμα για το οποίο έχω γράψει αρκετά. Προ μερικών ετών, σε ένα άρθρο μου έγραφα για το ΣΑΠΕΣ, πλέον Υπερίων, το σύστημα της ΕΕΤΤ για την καταγραφή της πραγματικής ταχύτητας σύνδεσης ανα την ελληνική επικράτεια.

Η ιδέα είναι πολύ απλή: γράφεσαι με το email σου και πραγματοποιείς, μέσω του δικτυακού τόπου του Υπερίων, μετρήσεις της ταχύτητάς της σύνδεσής σου. Προφανώς η υπηρεσία είναι δωρεάν, όμως και φοβερά χρήσιμη, τόσο για την ΕΕΤΤ, που εν γένει έχει συμβολικό ρόλο στην Ελλάδα, αν κρίνουμε από τα χάλια της ευρυζωνικής συνδεσιμότητας όχι μόνον της χώρας εν γένει αλλά και κεντρικών γειτονιών της πρωτεύουσας της, αλλά και για τον ευρύτερο πληθυσμό.

Δυστυχώς μέχρι σήμερα ελάχιστοι άνθρωποι έχουν μπεί στον κόπο να αξιοποιήσουν την υπηρεσία για να καταγράψουν την ταχύτητα της σύνδεσής τους. Φαντάζομαι πως οι περισσότεροι από αυτούς (α) δεν έχουν ιδέα για την υπηρεσία, αλλά και να είχαν (β) σιγά μην κάθονταν να κάνουν περιοδικά μετρήσεις. Μια λύση θα ήταν η υποχρέωση από την ΕΕΤΤ στους παρόχους να συνοδεύουν τα αρχικά έγγραφα μιας συνδρομής (και τον εξοπλισμό) με κάποιο ενημερωτικό φυλλάδιο που θα παρώτρυνε τους πελάτες τους να χρησιμοποιήσουν το σύστημα για να μετρήσουν την ταχύτητα της σύνδεσής τους. Φυσικά οι πάροχοι κάτι τέτοιο δεν θα το ήθελαν και φυσικά αυτό θα έλυνε ίσως εν μέρει το (α) αλλά όχι το (β).
»

comments


» Broadband matters.

A 10% increase in fast broadband penetration can result in between 0.25% and 1.38% growth in a country’s gross domestic product (GDP), research by the International Telecommunications Union (ITU) suggests, as well as a 3.6% increase in efficiency.

comments


2014.04.23

geodata.gov.gr: Στις ‘ελληνικές καλένδες’ των Δημόσιων Δεδομένων

Πριν από περίπου τέσσερα χρόνια υπέπεσε στην αντίληψή μου το geodata.gov.gr. Ήταν ένα από τα οράματα του τότε Πρωθυπουργού, για μια Ελλάδα τεχνολογικά ανεπτυγμένη, κοινωνικά δίκαιη, δημοσιονομικά εύρυθμη κλπ. Το geodata.gov.gr ήταν (αναφέρομαι εκούσια και επιτηδευμένα σε παρελθοντικό χρόνο) ένα portal δημόσιας γεωγραφικής πληροφορίας που στόχο είχε να συσσωρεύσει δημόσια πληροφορία και να την διαθέσει στο κοινό, συχνά κάτω από όρους ευνοϊκούς τόσο για προσωπική όσο και για ερευνητική ή εμπορική χρήση.

Ταυτόχρονα με το geodata.gov.gr έγινε αισθητή και η κρίση και το (αφελές) όραμα του τότε Πρωθυπουργού μετασχηματίστηκε σε έναν (έμπρακτο) οικονομικό, πολιτικό και, εν τέλει, κοινωνικό εφιάλτη από τον οποίο ακόμη δεν έχουμε ξυπνήσει. Η πρώτη προσπάθεια δημιουργίας μιας ενημερωμένης, πλούσιας βάσης γεωχωρικών δημόσιων δεδομένων σύντομα άρχισε να δείχνει την ηλικία της. Μέχρι το φθινόπωρο του 2011, όταν διατέθηκαν τα δεδομένα του δικτύου του ΟΑΣΑ, η παρακμή ήταν ήδη εμφανής: τα περισσότερα από τα στοιχεία του geodata.gov.gr ήταν ήδη παρωχημένα, ενώ τα μόλις ανακοινωθέντα δεδομένα του ΟΑΣΑ, που διατέθηκαν βάσει του προτύπου GTFS που σχεδιάσε και χρησιμοποιεί η Google για να προσφέρει λειτουργίες πλοήγησης σε δίκτυα ΜΜΜ ήταν τόσο προβληματικά που ο Phil Stubbings, ένας βρετανός μηχανικός λογισμικού που κατοικούσε εκείνη την εποχή στην Αθήνα και είχε δημιουργήσει, μετά από πολύ κόπο και μεράκι, το zee.gr, ένα φανταστικό project καταγραφής και κωδικοποίησης του δικτύου των ΜΜΜ στην Αθήνα με σκοπό την δημιουργία ενός διαδικτυακού journey planner, έγραφε στο FAQ του zee.gr:

The data however contained many errors, for example buses traveling at the speed of light, missing and corrupt trips and incorrect ordering of stops. For this reason, I have corrected many schedules, added/removed routes and in combination with my initial data-set, effectively have a distinct set of transit data. I believe that OASA (and soon OAS.TH) will provide an updated feed. If interested, keep checking here for updates.

Δυστυχώς, η πίστη του Phil στην Ελληνική κυβέρνηση μάλλον τον πρόδωσε. Παρ’ότι ο ΟΑΣΑ ανανέωσε τον περασμένο Δεκέμβριο τα δρομολόγια (ομολογώ πως δεν έχω ελέγξει την ποιότητα των νέων δρομολογίων για να μπορώ να κρίνω αν είναι καλύτερα από τα παλαιότερα που αναφέρει ο Phil παραπάνω) οι στάσεις και το γενικότερο δίκτυο του οργανισμού παραμένει ανενημέρωτο από το 2011. Η ίδια εικόνα επικρατεί στις περισσότερες άλλες κατηγορίες πληροφορίων, με τον αριθμό των ενημερώσεων που έχουν λάβει χώρα στον δικτυακό τόπο τον τελευταίο χρόνο να μετρούν λιγότερες από δέκα.
»

1 comments


» Mostly Cloudy is no good.

With the cloud, you don’t own anything. You already signed it away… the more we transfer everything onto the web, onto the cloud, the less we’re going to have control over it.

– Woz

comments

» On CalDAV and Google.

People are annoyed about the demise of Google Reader. Yet more than Google Reader, a service I’ve used and loved for more than 7 years, I am truly annoyed by the fact that Google is canning CalDAV. And not just because CalDAV is an open, free and widely used protocol (all very good things), but because, in the past, Google has been a champion of open protocols, because its support for CalDAV was reaffirmed only two months ago when it dropped Exchange Support from its Google Docs apps. Because it demonstrates that Google has been somewhat cavalier with its use of ‘Openness’.

comments

Download Spinalonga's Podsafe rock music for your podcast. From Athens, Greece, with love.'